商业智能在企业绩效管理中的应用南安
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商业智能在企业绩效管理中的应用
商业智能在企业绩效管理中的应用 2011年12月03日 来源： 目前，越来越多的企业引入仪表盘、平衡计分卡和经济增加值(EVA)等BPM工具管理、评估企业绩效，改善企业的运营状况。1．平衡计分卡平衡计分卡是一种绩效管理的工具，1992年由Kaplan和Norton提出，它采用重要绩效指标多视角地展示企业目标的进展。平衡计分卡的立足点是企业的长期发展，它从战略角度出发，把企业战略目标或年度计划逐层分解为各种具体的、多层次(企业、部门和个人)的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现情况在不同时段进行考核。这种精细化的管理方式为企业战略目标的实施建立可靠的基础。平衡计分卡关注改善内部流程，关注企业学习与成长，获取顾客的满意度，最终提升财务方面的表现。目前平衡计分卡作为企业绩效管理的工具已得到了广泛的重视。据《信息周刊》2005年的调查，中国商业科技100强企业与美国商业科技500强企业在应用平衡计分卡等企业绩效管理工具的比例方面并没有很大差距。在绩效考核中，财务指标关心成本、现金流量、资金回笼、销售收入和利润等，它们只反映企业的过去。传统的企业绩效管理容易局限在短期绩效表现，对财务数据变化的根本原因未做深入的分析。另一方面，非财务性绩效指标，如改进产品和服务质量，改善顾客满意度，提高生产率和开发新产品等是实现长期策略的手段，不一定能很快产生短期的财务盈利。因此仅仅从财务角度度量企业的绩效是不够的。平衡计分卡从财务、顾客、业务流程以及学习与成长等方面全面评价企业的绩效。(1)财务。财务指标容易量化，主要包括营业额、净资产收益率、成本费用率、应收账款、周转率和资产负债率等。这些量化的财务指标较好地体现了股东利益，也容易被高层管理者接受。(2)顾客。顾客绩效是指高层管理者通过顾客关系管理，改善时间、质量、性能、服务和成本。顾客方面衡量的主要内容包括顾客满意度、顾客的投诉次数、产品的市场占有率、老顾客挽留率、新顾客获得率和顾客价值等。(3)业务流程(business process)。平衡计分卡是一种把战略转化为行动的工具。在制定财务和顾客方面的指标后，考虑不断优化企业内部流程，使企业能够抓住与股东、顾客息息相关的核心流程。随着企业对战略管理的关注，业务流程的质量对企业的绩效影响越来越大，优秀的业务流程会提高工作流的效率，降低成本。(4)学习与成长。学习与成长为其他方面的改善提供了基础。如何为实现企业远景、保持企业变化的能力?只有拥有高素质的员工，为他们提供不断学习、创新的条件和机制，构建学习型的组织，企业才能保持竞争优势。建立平衡计分卡需要把企业的战略目标转化为具体的关键成功因素。在此基础上，每一个关键成功因素至少用一个关键绩效指标(KPl)描述。图9．4所示是财务方面的关键成功因素和关键绩效指标(读者可思考?处应填写的内容)。
图9．5所示Hyperion System 9Performance Scorecard是一款平衡计分卡协作应用管理软件，利用公认的计分卡方法和行业基准，帮助企业清楚地阐述战略目标并传达到整个公司的各个部门和员工，并对关键绩效指标进行实时监管，避免事后分析导致的错误决策。
准确地衡量企业绩效管理，建立在企业运营的数据基础上。这就要求企业的管理信息系统尽可能覆盖企业经营的各个环节，并容易集成。2．仪表盘仪表盘是管理报告工具，在单个显示屏上显示业务进展的数据，有时也包括计分卡数据。随着对操作型或者实时型商业智能的需求增加，仪表盘(驾驶舱)的应用也逐渐广泛。公司各级管理人员都利用这些仪表盘，实时把握所管辖业务的经营状况。跟踪和分析数据的仪表盘并非简单花哨的图形界面，其内部蕴涵了大量的业务逻辑关系和线性规划最优解的运算模型，并且允许用户进行钻取等多维分析，及时地让业务人员获知分析结果，并且在超出阈值时发出报警。例如销售人员调整仪表盘的价格滑钮，可以立即看到相关的产量、成本、销量和利润等变动情况，根据利润最大选择合适价格。企业的精力和资源是有限的，绩效考评时只考虑最重要的方面，把它们设计成关键绩效指标。关键绩效指标可以用仪表盘的形式展现给相关人员，以便深入分析关键事件，图9．6所示为HypedonComplianceManagementDashbo叮d。其中企业仪表盘向高层决策人员展示关键绩效指标，用于控制和维护工作。
无论是仪表盘还是平衡计分卡都需要坚实的数据基础设施。如果采用质量不高的数据，那么仪表盘就会成为花架子，没有什么用处。如果数据可信，就会提供简单明了、标准统一的视图。有些智能性的仪表盘带有线性回归和其他的统计模型，不仅能够显示当前的状态，也能够预测未来、异常监测和趋势分析，在风险到来前发出警报。(end)